「業績＝顧客の支持率」達成！
(株)武田マネジメントシステムス 代表取締役
武田哲男
第4回 真のCSM（顧客満足経営）が企業を発展に導く
いまやＣＳ（顧客満足）の認知度はかなり高くなっていますが、
しかし、真のＣＳの理解度は、まだまだ低いのが現実です。
CS＝Customer Satisfaction（顧客満足）です。
顧客満足の理解度チェック
以下の様子を皆様はどのようにとらえますか？
- 「CS＝マナー研修」という捉え方、解釈をしています。
- ある中小企業のトップに「貴社はCSに取り組んでいますか？」と質問をしました。すると「勿論。CS推進室を作り、一切を任せているが、一所懸命に取組んでいるようですよ」という回答でした。
- また別の企業のトップに「貴社の企業理念」をお教えください」とお願いしたところ、
「おーい○○君！理念が書いてある当社の手帳を持ってきてくれ」と言っていました。 - 「貴社の企業理念の××（表現）は何を意味していますか？」と管理者一人ひとりに同じ質問をしました。すると全ての解説は異っていました。
- 水道光熱費、備品什器、家賃、仕入れ代金などの経費は誰が払っているのですか？
社員の給与は誰が出しているのですか？
「経理です」「会社です」「社長です」という答えでした。
真の顧客満足を理解する
さて以上の様子を皆様はどのようにとらえますか？
上記1番は、もちろんマナーも大切ですが、
CSとは全社活動であり、経営活動そのものなのです。
一人ひとりの一挙手一投足が顧客満足、顧客の幸せ創造のためにあることを
理解しなければなりません。
2つ目のケース。担当者任せは本当のCSを理解していない姿です。
3番目は間違えずに一言一句覚える必要はありませんが、
しかし自社の企業理念を情熱的に語る経営者でなければ何れ顧客・社員から見放されます。
4番目は3番次第。
5番目は全て「お客様」。この回答が得られなければ、
貴社の顧客に対する基本姿勢は出来ていないと猛省すべきです。
真の顧客満足の姿
X社では経理担当者が顧客と直接的に接していませんが、
自分たちにとってCSとは何かを考えました。
お客様との関係はいつも請求書を送り、時に問い合わせを受ける担当ですが、
どうも顧客からは「お金を取る担当者」と思われがち。
そこで請求書の封筒のデザインを感じよく変えました。
次に納品書の問いあわせが多いので、分かり易く整理しました。
そして自分たちが考えた1ヶ月分の『役立つ朝礼ヒント集』を請求書と同封したところ、
次第に「請求書が届くのが楽しみ」と言われるようになったのです。
企業の「誰もがCS担当者」なのです。
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