「業績＝顧客の支持率」達成！
(株)武田マネジメントシステムス 代表取締役
武田哲男
第5回 不満足度調査結果からひもとく、時代と共に増える５つの不満要素
顧客から見た従業員に対する不満に共通要素がある否かを
不満足度調査結果からひもとくと、時代と共に増えている要素に次の5つが浮上します。
「気づき」「気くばり」「気づかい」の3つの『気』と、
「臨機応変」「機転を利かす」の2つの『資質』の合計5つが欠落、という指摘です。
特にその気配が濃厚なのは、
家族や周囲の人達に一人っ子が故に余計に可愛がられて育てられた子供達で、
常に自分中心、自分は他の人達にあまり目を向けない、といったことによるものです。
（もちろん全ての一人っ子がそうだというわけではありません）
メーカーもサービス業も、お役所も皆サービス業の時代です。
ビジネス用語であるサービスは、
「顧客が要求する以前に提供」「顧客に求められる前の対応」がその本質ですから、
顧客が心の底で求めているモノやコトは「これではないですか」の事前提供が必要です。
気づきのない、サービスに向かない人が増えることは、
世の中はもとより企業にとってもかなり厄介な課題です。
ただし決して悪気はなく、気がつかない、知らない（無常識）だけですから、
先の5つの要素を身につけるための教育が必要です。
但しこの教育は企業の教育の一環です。
理由は、それを放っておくと困るのは自社だからです。
家庭が悪い」→「教師が悪い」→「文科省が悪い」→「家庭が悪い」の押付け合いは
好結果を生みません。
『気』と『資質』の教育
私共では、多くの企業のサービス・CSに関する仕事を顧客としてサポートしていますが
合わせて、先の5つの要素を身につける「気の実アカデミー」というプログラムを企業に
ご提供しお役立て頂いています。
このプログラムは、心理学・交流分析・演劇のインプロシンキングなど
幾つもの手法を融合した数人のチームで行うゲームとして開発しました。
チームを組んで数人で行う卓上ゲーム、
ペアを組んで会場内を動き回ることで相手の立場に気付くなどの動きで、
楽しく面白く自然体で身につけます。
例えば、二人一組（AさんとBさん）になり、
先ずはAさんがBさんの人となりで「ここが素晴らしい！」といった魅力を6つ挙げ、
次にBさんがAさんの素晴らしい所を6つ挙げます。
例え今回初め出会った場合であっても、社内の同僚であっても同様に行います。
このときに、メモを取ってはいけない、
相手も持ち物を誉めてもいけない（あくまでも人物像に限る）。
AB共にこの動作が終わると、所定の『表彰状』に各々が6項目を記入
（既に伝えたことが記入できないと相手の良い面を覚えていないことが失礼にあたる）。
記入後は相互に贈呈し、握手して終了。
そういった具合に、「気づき」「気くばり」「気づかい」の3つの『気』と、
「臨機応変」「機転を利かす」の2つの『資質』を身につけていきます。
ともあれ
日本の市場は少子・高齢化・グローバル化（企業の海外進出・海外から日本市場に進出）
により市場は縮小の一途をたどっています。
企業全体の内、中小企業99.7%、そこで働く人々62,8%の収入減・支出増時代は、
サービス顧客満足経営が重要課題です。
「業績＝顧客の支持率」達成！はその努力の賜です。
[完]
