「業績＝顧客の支持率」達成！
(株)武田マネジメントシステムス 代表取締役
武田哲男
第１回 貴方そして貴社はこんな考え方をしていませんか？
「どのような物を作れば売れるだろうか？」
「どんな方法を講じれば顧客は購入するのか？」
一昔前ならいざ知らず、
現在ではこの発想で商品（製品）開発やサービス提供を行っても
殆ど効果はありません。
その結果、
「なぜこの商品は売れないのか」「どうして顧客はこのサービスを購入しないのか」と
頭を傾げますが、その理由がお分かりですか？
そうです。本質的には「企業第一主義」「企業重点主義」「企業中心主義」で
お客様不在の考え方だからです。
そもそも「売れない」は間違い。「買っていただけない」のです。
また、「ともかく何としてでも売ってこい！」「上手く売りつけてこい」などの行為で
売上げを向上させても、
「売りつけられた」と感じた顧客はこれに懲りて次からは購入しない例は
限りなく存在します。
それは、購入した顧客の人数分だけ顧客を失う活動に力を注いでいるからです。
大企業でも「お客様不在」で成り立つ企業は世界に1社も存在しません。
潜在需要を知るための調査とは
「貴方が今、世の中に存在しないモノ・サービスで欲しいのは何？」と質問した時に
「○○が欲しい」と明確に即答する人達に殆ど出逢わない時代の到来です。
実際、この問いかけに対し回答者は目を白黒させます。
回答が得られるのは、
買い替え・買い増しの「次に欲しい乗用車は・・・」「こんど体験したいサービスは・・・」
ばかりです。
顧客自身、新たに欲しいものがわからないからです。
それでは顧客の心の底に潜んでいる「何か」をどのようにして知るかです。
「満足度調査」はどうでしょうか。
満足度調査を行い、点数が毎回上昇しているにもかかわらず、業績は低迷ないしは下降線という矛盾している実態が、実は分野を問わず驚くほど多いのが現実です。
「現状把握型マーケティング調査」はどうでしょうか。
今時の企業が自社の現状を知らなければ問題です。
この調査では確かに現状把握はできますが、
現状を把握し、確認してからどのように行動を起こすのでしょうか？
この調査では「次の一手」が見えません。
潜在需要 ＝ 顧客が不満足なこと
では、どんな手段、方法で「顧客の潜在ニーズ」を得たらいいかが課題となります。
今から30年ほど前にその疑問に直面しました。
「潜在ニーズ」を浮き彫りにする方法の模索です。
先ずは、「顧客が不満に思っていること＝潜在需要」という『仮説』を立て、
以来、様々な分析専門家の力を借り、
「不満を深掘りする」アンケートの設計と実験に取り組みました。
すると、次第にこの「仮説は正しい」ことが実証できるようになったのです。
そこで当手法に「不満足度調査」という名称をつけ、『商標登録』を行いました。
以来、国内外を問わず多くの企業で実施した調査結果から
「新製品（商品）」「新サービス」開発に結びつきました。
同時に、
ミス・クレーム・トラブル・事故・事件を未然に防ぐことにも貢献するようになりました。
ミス等は、ひとたび発生すると、後追いの膨大なコストを要します。
ですから、ミス等のマイナス要素を予防することで
大幅な『コストダウン』にも成果を上げるようになります。
顧客の『不』は顧客からのプレゼント・エールであり、
クレームを嫌うなんて「勿体ない！」「とんでもない！」ことなのです。
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