愛知県名古屋市緑区｜税理士・会計事務所

1950年頃、フレデリック・ハーズバーグが職務満足について
『二要因理論』を発表しました。
彼は、人間の欲求には2種類ある。
・苦痛や欠乏状態を避けたいという、動物としての低レベルな欲求
・精神的に成長したいという、人間としての高レベルな欲求
低レベルな欲求が満たされないと不満になり、
高レベルな欲求が満たされると満足する。と仮定しました。
これは仕事でも同じことが言えて、
職務に満足しやる気を出すのと、不満になりやる気が下がるのとは、
異なる要因によるとする説です。
例えば、残業が増えるとやる気が下がりますが、
残業が減ってもやる気が上がるわけではありませんよね。
逆に、大きな仕事を任されるとやる気が上がったりするわけです。
基本的に、仕事自体に関連する要因(仕事自体、達成や昇進など)は「満足要因」に、
職場環境に関連する要因(給与、作業環境など)は「不満足要因」になります。
これは顧客満足にも応用できるように思います。
つまり、いくらサービスしても顧客が満足しないサービスがあるということです。
例えば、値下げというのは、経済的苦痛を避けるものです。
お客様の「誰かに認められたい」や「自分の能力を活かしたい」という
高レベルの欲求を満たす自社の商品・サービスを把握し、伝達することで
より大きな顧客満足を得られるのではないでしょうか。