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コラム

2009.02.03

社長応援日記

おつり間違いへの見事な対応

現金商売をしていると、日々の集計で現金過不足が生じることも
あるかと思います。
ましてや部門&レジが多数あると過不足額も数円単位だったり数万円単
位だったりとさまざまかと想像します。
さて、販売時から数日経過して、お客様より
『おつりが誤っていたから、差額分を返金して欲しい』
といった内容のクレーム発生の対応はどのようにされていますか
また、このような場合の対処方法はお店の中で徹底されていますでしょう

 先日私が大型スーパーにて買い物をした際の“おつり誤り”返金体験
紹介します。
何軒かのお店で買い物をし、ふと財布の残額を確認すると5千円ほど不足
しているように感じました。
その時は『自分の思い込みかなぁ~。帰ってからきちんと計算すれば問題
ないでしょう。』程度だったのですが、なんとなく気になり、その日のお買
い物順に受け取ったレシートを並べてみました。
そして、財布の中にあったお札から思い起こしてみると、3軒目でお買い
物したお店のレシート記載に疑問が・・・・・・
 その段階ではお財布の中には1万円札しか無かったはずが、
【お預り\5,040】に 
しかし、お買い物から既に2時間以上経過していて、クレームを申し出るか
どうかにも悩みます。
それでも、ダメ元で先ほどのお店に向かい、店員さん
へ事情を説明。
 ここからは、お店にクレーム発生時のマニュアルがあるかのように
とても適切な対応でした。
    販売時のレジの場所と店員の確認。
      お尋ねされるので、クレーム側が答えます。
    対応した店員がそのレジの前で『ただいまよりこのレジを閉鎖します』
        と宣言。
    他の店員と2人制にてレジの現金集計。
    現金残高とレジ売上集計が一致しているか。
      この時差異額がクレーム側の申し出額と一致していれば
          お店側のおつり誤りとなる。
    誤った店員は即、この場を離れ(これはちょっとどうか疑問ですが)
        お店の責任者が変わりに登場。
        他の店員さんもお詫びの言葉。
以上のような流れで、おつりはきっちりと戻していただきました。
(私の申し出ている誤り金額とレジの差異額が一致した為)
私としては、
『お財布にあった金額が○○円で、(レシートを見せながら)これだけ
今日は遣ったから、本当はこの金額が残ってないとおかしいのですが・・・』
と訴えているのをほとんど聞く耳持たないような状況で、
『○○円不足していると言うことですね』とちょっと冷たい対応にも感じました。
でも以上のような手順ですと、お店側もクレームを言っているお客側も
誤りがきちんとして、とてもすっきりした対応だった と思います。
ましてや、『本当に誤っていましたか??』って疑われるのは嫌だし~、
という気弱になってしまう立場のお客側もホッとできる店の対応でした。
  by とい 

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