顧客感動』で売れる会社へ
「これ」を分けて考えないようにしよう
シーアイエルＫＡＮＤＯＵ代表
顧客感動クリエーター 石黒謙一
「顧客感動」を究めていくために大切なことは、
●モノゴトを「相手軸」で考える
これに尽きます
例えば、「お客さまの気持ちになって考えよう」
この言葉は、職場の中で繰り返し言われてきて
誰もが、わかっていることですよね
ところが、職場に１０人いれば、
必ず、お客さまの気持ちを読み取れる感度に「バラツキ」がでてきます
お客さまが何を望んでいるのかを、
お客さまの立場になって考えろ
と、会議や朝礼で口をすっぱくして話をしていても、
お客さまの立場になりきれる人と、そうでない人がでてきます
どうして、そんなバラツキがでてくるのか？
これは決して、理解力やセンスの差ではありません
お客さまの立場になりきれる人と、
そうでない人には、１つだけ大きな違いがある
それは、「考え方」の違いです
頭ではわかっていても、お客さまの立場で行動ができない人は
どうしたらお客さまに喜んでもらえるか
どうしたら商品の良さを納得してもらえるか
どうしたらお客さまとのアポイントがとれるか
という思考をします
●私は、どうしたらお客さまとのアポイントがとれるか
主語が「私」ですよね
主語を自分にして、考えると
答えは「自分を軸にした答え」しか出てきません
だから、
アポイントの取り方を、どうしようか、とか
連絡のタイミングは、いつにしたらいいか、とか
ダメだったら、ちょっと時間を置いた方がいいだろうとか
そういう答えになってしまうのです
でも本人は、アポイントのタイミングを考えることで
お客さまの立場になって考えていると思っているわけです
相手軸の行動をしているつもり
ところが、お客さまから見たら、かなり視点がズレてしまっている
そうではなくて、「主語をお客さま」に変える
●なぜ、お客さまは、私と会うことについて前向きになれないのか
そう考えると、
会うと、売り込まれそうだから心配だとか
会うことで、どんなメリットがあるのか、イメージできないとか
今、仕事が忙しくて、余裕がないとか
出てくる答えは、自然と「相手の軸」にそってでてきますね
答えがでれば、喜んで会ってもらえるようになるために
何をすべきかが見えてきます
まずは、
今日から主語を、「私」から「お客さま」に変えてみよう
そうすると、一人一人の動きが変わります
動きのバラツキが少なくなくなります
そうやって、「顧客感動」という理念を浸透させていくわけですね
[次へ]
