2015.05.13
社長応援日記
世の中、結果がすべてなのです・・・
『家庭・学校と社会の違い』のひとつに、
前者では、過程（努力ややる気、意図、成長度）を認めてもらえるが、
社会では、結果が重視される、という点があります。
社会の風は冷たい、なんて言われますよね。
お客様や取引先に対応する際には、この点を忘れてはいけません。
例えば、こんな対応に、貴殿はどう思われますか？
顧客「ほしい商品と違うものが届いた」
当社「そちらの注文書通りの商品を配送した」
顧客「商品はいつごろ届くか」
当社「今、品薄のため、全力で対応している」
お客様が聞きたいのは、
『商品は交換可能か』『商品到着予想日はいつか』です。
つまり、お客様が求めているのは、結果です。
こちらの都合・努力を聞かされたところで、
お客様としては、どうしようもないわけです。
苦情などに対して、こちらが言い訳（過程の説明）をしても、
相手は気にしない、むしろ、そんなことを求めていません。
求めていないことをされても、
「時間の無駄」「わかってもらえない」
という否定的な感情が生まれるだけです。
『相手の状況・要望に対して、
どういう結果を提供できるか』
この視点は、的確な対応をするために有用です。
